morreth | Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Originally posted by

telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в

femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:

На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:

Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:

А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.

Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Flat | Top-Level Comments Only

я пытаюсь объяснить реакцию женщин.
выше я говорила об отношении и стереотипах. Книга может быть сколь угодно полезной и хорошей, но... Понимаете, когда тебе с детства твердят вот это вот "тыжедевочка, тыжедолжна", что "ты не красишься, тебя никто замуж не возьмет", "тыжедевушка, почему не носишь юбку" - и так далее - возникает, кхм, естественное желание послать всех подальше, кто только посмеет пихнуть в руки пособие "как стать красивой и привлекать мужчин", даже будь оно стопицот раз полезным и вообще не о том. Главное, что оно из серии "для женщин", а что такое "для женщин" в представлении масс - сами знаете. Вот причина. Я пройду в магазине мимо этой книжки и даже не заинтересуюсь не в последнюю очередь потому, что обложка говорит сама за себя. "Бьюти-мифы" - значит, опять будут учить, как надо быть красивой, только по-другому, но всё равно будут учить - вот причина такой реакции. А я ненавижу, когда мне начинают рассказывать, как надо быть красивой. Спасибо, не надо. я и так себе нравлюсь. И поэтому я - абсолютно не целевая аудитория.

И тем более хочется послать тех, кто считает, будто женщине только косметика, кухня и шмотки и интересны. Поэтому я совсем не удивлена реакцией многих женщин на "подарочные" наборы. Я бы тоже оскорбилась, если бы мне кто такое вздумал подарить. если мне надо нечто подобное, я сама себе куплю. Или не куплю, а просто пойду к косметологу.

Может быть, вы просто по роду профессиональной деятельности не сталкивались никогда с прямой дискриминацией, когда вам прямо говорят, что не возьмут на работу потому, что вы - женщина, хотя в вашей профессии нет абсолютно ничего, что требовало бы обязательного наличия МПХ и игрек-хромосомы. А я сталкивалась. Но у меня хоть профессия гуманитарная. И этакое отношение было только пару раз.
А вот моя сестра - о, сколько кругов дискриминационного ада она прошла. Начиная с поступления в университет, потом каждый раз при сдаче сессии "барышня, зачем вы пришли в эту специальность". При том, что училась она намного лучше большинства своих сокурсников-парней. Но вот, видите ли, программирование и компьютерные системы связи - это, типа, "мужская" специальность. А уж если девушка выглядит как кукла Барби (причем без всяких бьюти-ухищрений, просто так) - ваще трындец.
Дошло до того, что она всячески пыталась себя "обезобразить" - мешковатой немодной одеждой, некрасивой прической, мужской обувью откровенно грубого вида, идиотским макияжем - лишь бы заставить увидеть не "куколку", а дипломированного специалиста, действительно разбирающегося в своей профессии. А теперь представьте ее реакцию, если ей подарить такой "наборчик"...

<< я пытаюсь объяснить реакцию женщин.

Зачем? Я прекрасно понимаю реакцию женщин. Они недовольны тем, что издательство предполагает, что они глупее мужчин, и заинтересованы в вещах, в которых не все женщины заинтересованы.
Но на всех женщин, к слову, не угодишь. Многие интересуются как раз такими вещами, как в предложенных книгах. Причем не наравне с космосом и теорией квантово-петлевой гравитации, а только озвученным "набором": красота, готовка и... что там ещё было, уже не помню. На эту аудиторию и было расчитано.

<< Книга может быть сколь угодно полезной и хорошей, но... Понимаете, когда тебе с детства твердят вот это вот "тыжедевочка, тыжедолжна", что "ты не красишься, тебя никто замуж не возьмет", "тыжедевушка, почему не носишь юбку" - и так далее - возникает, кхм, естественное желание послать всех подальше, кто только посмеет пихнуть в руки пособие "как стать красивой и привлекать мужчин", даже будь оно стопицот раз полезным и вообще не о том.

Мне такого никто не говорил, мою внешность в основном игнорировали или просто давали понять, что я толстая, поэтому детские комплексы мне знакомы.
Из них, детских комплексов, я считаю, плохая идея строить свое отношение к красоте и книжкам, в которых о ней пишут.
Кроме того, мне совершенно не близко вот это "стать красивой для мужчин". Я с таким даже не сталкивалась. Ко мне разные женщины приходят на занятия по макияжу, и ещё ни одна не поставила цели: "Хочу стать красивой, чтобы мужчинам нравилось". Все для себя хотят. Чтобы хорошо выглядеть и себе нравиться.
Слишком многое придется отшвырнуть, если базировать свое мировоззрение "от противного". Может, кого-то в детстве родители доставали: "Не суй мокрые пальцы в розетку!" Что же, потом вырасти и начать совать в знак протеста? Или все-таки попытаться выработать в себе здоровое отношение? Чтобы спокойно осознавать: ухоженное лицо лучше неухоженного, прыщи надо лечить, синяки под глазами от бессонных ночей над диссертацией легко скрывает консилер, а самое главное - не имеет никакого значения, ЧТО тебе когда-то кто-то говорил. Это теперь твой выбор. И не надо выбирать прыщи или бледное уставшее лицо, если можно выбрать другое.
Живешь жизнь в знак протеста, все равно не свою живешь.

<< Может быть, вы просто по роду профессиональной деятельности не сталкивались никогда с прямой дискриминацией, когда вам прямо говорят, что не возьмут на работу потому, что вы - женщина, хотя в вашей профессии нет абсолютно ничего, что требовало бы обязательного наличия МПХ и игрек-хромосомы. А я сталкивалась.

Ох, знали бы вы, с чем сталкивается человек, работавший в стрип-клубах и... и не только.
Слово "дискриминация" здесь не годится. Здесь другие слова, значительное менее цивильные. И мужчины значительное менее приятные любого самого дискриминирующего айтишника. И вообще.

<< Дошло до того, что она всячески пыталась себя "обезобразить" - мешковатой немодной одеждой, некрасивой прической, мужской обувью откровенно грубого вида, идиотским макияжем - лишь бы заставить увидеть не "куколку", а дипломированного специалиста, действительно разбирающегося в своей профессии. А теперь представьте ее реакцию, если ей подарить такой "наборчик"...

А если ей подарить сертификат в один из салонов красоты, куда вы ходите? Ведь такая же реакция будет, верно?
Выходит, вы уже навязываете проклятую красоту и как бы намекаете: "тыжедевушка". Навязываете общественный стереотип. А она - не целевая аудитория.
А вы, наверное, были бы рады такому подарку. Сходить на приятную процедуру или педикюр с японским массажем ног...
Но книжке вы бы уже не обрадовались, потому что такой подарок намекает "тыжедевушка".
А я бы и сертификату, и книжке бы обрадовалась. Не обрадовалась бы, например, подарочным силиконовым грудям. Это на что намекают, простите?
И т. д.
В общем, у каждой свои границы, где она не обрадовалась бы.
Может, в данном случае дискриминацию не по подаркам, а по чему-то другому надо выявлять?

Издательство-то в любом случае сглупило. Те же Бьюти-мифы прекрасно бы пошли, если бы предлагалось что-то повыше уровнем. История моды. Мемуары какой-нибудь легенды Голливуда. Достойный любовный роман. И включили бы одинаковые книги "унисекс".
Но пошли простым путем, для широких масс.

Лучше всего было бы: "Победитель может выбрать любые три (четыре-пять-шесть, сколько не жалко) книжки из списка".

У нас в качестве подарков в косметических магазинах идут несчастные пробники средств, которые должны бесплатно всем давать, так что объктивно такой щедрости ждать не стоит.

Вообще, я думаю, рекламщики отталкивались от парфюмов. Demeter их предоставил, а издательство уже распределило на "голубые" и "розовые" книжки.

Почему не стоит? Наборы-то они предоставили.
Вместо распределения по наборам выложили бы список подарочных книг и предложили победителю самому выбрать то, что понравилось.
Да хоть одну книжку, только нужную.

Они теперь вывесили объявление, что победитель может выбрать любые книги на 3000 рублей.

Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.

А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо. Это, ну, слишком интимное, что ли. А лезть в чужое интимное я считаю недопустимым.

<< Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.

Вы приписываете мне свои собственные измышления или просто искренне не понимаете, о чем я пишу. Я не умею опровергать собственные слова, которых я не писала.

<< А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо.

Я даже не знаю, как это комментировать.

Ок, глупо. А также оскорбительно, дискриминация, намекает, и вообще в детстве достали.
Whatever, дело ваше.
Я, правда, не понимаю, причем здесь феминизм, потому что все, что я вижу, это как вы свои воспоминания о детстве/подростковом возрасте, ситуацию своей сестры и личное отношение к слову "beauty" и сертификатам в салоны красоты раздули до масшабов борьбы за права женщин, но дело ваше.

я бы подробно разобрала ваши слова, но просто не вижу смысла, ок., остановимся каждый на своем.
Кому свиной хрящик, кому арбузная корочка.

Я не очень вижу, на чем "своем" вы стоите, в чем ваша "корочка" или "хрящик".

Вы много говорили о личном отношении: мне такое не нужно, я не целевая аудитория, меня отталкивает такое-то слово, меня привлекло бы такое-то название, я считаю дарение того-то глупым.

Это не позиция, а личное отношение. На которое вы, безусловно, имеете полное право.

Любая женщина имеет право не хотеть книжку о бьюти-мифах. Это не делает книжку мусором. Разве что в её собственных глазах: подарите мне эту книжку, и я выкину её в мусорку.
Она имеет право её выкинуть, хотя будет жаль (мне жаль, даже когда реальный отстой, но все-таки на бумаге, на которую лес пошел, выкидывают).
Она просто говорит глупость, презрительно именуя что-либо "мусором" на основании того, что лично её - Машу, Дашу, Наташу - не интересует.

Машу не интересует бьюти. Дашу - космос, Наташу - фэнтези, Евдоксию Ардалионовну - графический роман "Хранители".
И у всех - мусор, мусор, мусор...
Мусорный, блин, ветер, дым из трубы осталось устроить.

Я вообще не помню, есть ли там про консилеры. Тональный крем упоминался, да и то как средство защиты. Это не про декоративную косметику, а про уход.

Да, тем, кто вообще не интересуется косметикой, книга не нужна. Но это не повод называть ее мусором и шлаком, как высказался комментатор в ФБ, причисливший к стоящим книгам только раскраску (мне, например, совершенно не нужную).

Редакция поступила глупо, когда придумала эти наборы. Еще глупее и хамоватее они выглядели, когда отвечали комментаторам "Саша, успокойтесь". Но это не отменяет того, что комментаторы совершенно напрасно обидели авторов книг. Это тоже женщины, профессионалы, хорошо выполнившие свою работу.

Естественное желание послать всех подальше, это какое-то... инфантильное, подростковый протест вслепую. Как будто есть только два лагеря, две партии, две крайности - или покорно принимать то, что навязывают, или гневно отвергать, махая шашкой. Среднего - осмысленного выбора, просто не дано.

Именно за это я и не люблю современный феминизм - такое ощущение, что у каждой активистки в груди зияющая рана размером с республику Гондурас, и шахидский пояс поверх. Никогда не знаешь от какой именно мелочи ее бомбанет.

Потрясающе, как вы без всякого активизма, инфантилизма и здравого смысла уравняли взрывающего себя камикадзе с женщиной, которая равнодушно проходит мимо книг с надписью "Красота", и ее аж прямо бомбит, когда она столь же равнодушно думает: "опять этот бумажный мусор..." Ковровые бомбардировки, не меньше.((((

Женщина, которая равнодушно проходит мимо книг с надписью "красота" и равнодушно думает: "Опять этот бумажный мусор..." - не громит неверных в интернете. Не строчит комменты и не бегает за издательством, чтобы донести до него, насколько оно ей безразлично.