Как Альпина Паблишер теряет клиентов

[morreth]

Originally posted by telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:







На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:



Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:






А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.


Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Comments

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

<< я пытаюсь объяснить реакцию женщин.

Зачем? Я прекрасно понимаю реакцию женщин. Они недовольны тем, что издательство предполагает, что они глупее мужчин, и заинтересованы в вещах, в которых не все женщины заинтересованы.
Но на всех женщин, к слову, не угодишь. Многие интересуются как раз такими вещами, как в предложенных книгах. Причем не наравне с космосом и теорией квантово-петлевой гравитации, а только озвученным "набором": красота, готовка и... что там ещё было, уже не помню. На эту аудиторию и было расчитано.


<< Книга может быть сколь угодно полезной и хорошей, но... Понимаете, когда тебе с детства твердят вот это вот "тыжедевочка, тыжедолжна", что "ты не красишься, тебя никто замуж не возьмет", "тыжедевушка, почему не носишь юбку" - и так далее - возникает, кхм, естественное желание послать всех подальше, кто только посмеет пихнуть в руки пособие "как стать красивой и привлекать мужчин", даже будь оно стопицот раз полезным и вообще не о том.

Мне такого никто не говорил, мою внешность в основном игнорировали или просто давали понять, что я толстая, поэтому детские комплексы мне знакомы.
Из них, детских комплексов, я считаю, плохая идея строить свое отношение к красоте и книжкам, в которых о ней пишут.
Кроме того, мне совершенно не близко вот это "стать красивой для мужчин". Я с таким даже не сталкивалась. Ко мне разные женщины приходят на занятия по макияжу, и ещё ни одна не поставила цели: "Хочу стать красивой, чтобы мужчинам нравилось". Все для себя хотят. Чтобы хорошо выглядеть и себе нравиться.
Слишком многое придется отшвырнуть, если базировать свое мировоззрение "от противного". Может, кого-то в детстве родители доставали: "Не суй мокрые пальцы в розетку!" Что же, потом вырасти и начать совать в знак протеста? Или все-таки попытаться выработать в себе здоровое отношение? Чтобы спокойно осознавать: ухоженное лицо лучше неухоженного, прыщи надо лечить, синяки под глазами от бессонных ночей над диссертацией легко скрывает консилер, а самое главное - не имеет никакого значения, ЧТО тебе когда-то кто-то говорил. Это теперь твой выбор. И не надо выбирать прыщи или бледное уставшее лицо, если можно выбрать другое.
Живешь жизнь в знак протеста, все равно не свою живешь.

<< Может быть, вы просто по роду профессиональной деятельности не сталкивались никогда с прямой дискриминацией, когда вам прямо говорят, что не возьмут на работу потому, что вы - женщина, хотя в вашей профессии нет абсолютно ничего, что требовало бы обязательного наличия МПХ и игрек-хромосомы. А я сталкивалась.

Ох, знали бы вы, с чем сталкивается человек, работавший в стрип-клубах и... и не только.
Слово "дискриминация" здесь не годится. Здесь другие слова, значительное менее цивильные. И мужчины значительное менее приятные любого самого дискриминирующего айтишника. И вообще.

<< Дошло до того, что она всячески пыталась себя "обезобразить" - мешковатой немодной одеждой, некрасивой прической, мужской обувью откровенно грубого вида, идиотским макияжем - лишь бы заставить увидеть не "куколку", а дипломированного специалиста, действительно разбирающегося в своей профессии. А теперь представьте ее реакцию, если ей подарить такой "наборчик"...

А если ей подарить сертификат в один из салонов красоты, куда вы ходите? Ведь такая же реакция будет, верно?
Выходит, вы уже навязываете проклятую красоту и как бы намекаете: "тыжедевушка". Навязываете общественный стереотип. А она - не целевая аудитория.
А вы, наверное, были бы рады такому подарку. Сходить на приятную процедуру или педикюр с японским массажем ног...
Но книжке вы бы уже не обрадовались, потому что такой подарок намекает "тыжедевушка".
А я бы и сертификату, и книжке бы обрадовалась. Не обрадовалась бы, например, подарочным силиконовым грудям. Это на что намекают, простите?
И т. д.
В общем, у каждой свои границы, где она не обрадовалась бы.
Может, в данном случае дискриминацию не по подаркам, а по чему-то другому надо выявлять?

Издательство-то в любом случае сглупило. Те же Бьюти-мифы прекрасно бы пошли, если бы предлагалось что-то повыше уровнем. История моды. Мемуары какой-нибудь легенды Голливуда. Достойный любовный роман. И включили бы одинаковые книги "унисекс".
Но пошли простым путем, для широких масс.

[mareicheva.livejournal.com]

Лучше всего было бы: "Победитель может выбрать любые три (четыре-пять-шесть, сколько не жалко) книжки из списка".

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

У нас в качестве подарков в косметических магазинах идут несчастные пробники средств, которые должны бесплатно всем давать, так что объктивно такой щедрости ждать не стоит.

Вообще, я думаю, рекламщики отталкивались от парфюмов. Demeter их предоставил, а издательство уже распределило на "голубые" и "розовые" книжки.

[mareicheva.livejournal.com]

Почему не стоит? Наборы-то они предоставили.
Вместо распределения по наборам выложили бы список подарочных книг и предложили победителю самому выбрать то, что понравилось.
Да хоть одну книжку, только нужную.

[mareicheva.livejournal.com]

Они теперь вывесили объявление, что победитель может выбрать любые книги на 3000 рублей.

[estellgreydaw.livejournal.com]

Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.


А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо. Это, ну, слишком интимное, что ли. А лезть в чужое интимное я считаю недопустимым.

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

<< Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.

Вы приписываете мне свои собственные измышления или просто искренне не понимаете, о чем я пишу. Я не умею опровергать собственные слова, которых я не писала.

<< А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо.

Я даже не знаю, как это комментировать.

Ок, глупо. А также оскорбительно, дискриминация, намекает, и вообще в детстве достали.
Whatever, дело ваше.
Я, правда, не понимаю, причем здесь феминизм, потому что все, что я вижу, это как вы свои воспоминания о детстве/подростковом возрасте, ситуацию своей сестры и личное отношение к слову "beauty" и сертификатам в салоны красоты раздули до масшабов борьбы за права женщин, но дело ваше.

[estellgreydaw.livejournal.com]

я бы подробно разобрала ваши слова, но просто не вижу смысла, ок., остановимся каждый на своем.
Кому свиной хрящик, кому арбузная корочка.

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

Я не очень вижу, на чем "своем" вы стоите, в чем ваша "корочка" или "хрящик".

Вы много говорили о личном отношении: мне такое не нужно, я не целевая аудитория, меня отталкивает такое-то слово, меня привлекло бы такое-то название, я считаю дарение того-то глупым.

Это не позиция, а личное отношение. На которое вы, безусловно, имеете полное право.

Любая женщина имеет право не хотеть книжку о бьюти-мифах. Это не делает книжку мусором. Разве что в её собственных глазах: подарите мне эту книжку, и я выкину её в мусорку.
Она имеет право её выкинуть, хотя будет жаль (мне жаль, даже когда реальный отстой, но все-таки на бумаге, на которую лес пошел, выкидывают).
Она просто говорит глупость, презрительно именуя что-либо "мусором" на основании того, что лично её - Машу, Дашу, Наташу - не интересует.

Машу не интересует бьюти. Дашу - космос, Наташу - фэнтези, Евдоксию Ардалионовну - графический роман "Хранители".
И у всех - мусор, мусор, мусор...
Мусорный, блин, ветер, дым из трубы осталось устроить.

[mareicheva.livejournal.com]

Я вообще не помню, есть ли там про консилеры. Тональный крем упоминался, да и то как средство защиты. Это не про декоративную косметику, а про уход.

Да, тем, кто вообще не интересуется косметикой, книга не нужна. Но это не повод называть ее мусором и шлаком, как высказался комментатор в ФБ, причисливший к стоящим книгам только раскраску (мне, например, совершенно не нужную).

Редакция поступила глупо, когда придумала эти наборы. Еще глупее и хамоватее они выглядели, когда отвечали комментаторам "Саша, успокойтесь". Но это не отменяет того, что комментаторы совершенно напрасно обидели авторов книг. Это тоже женщины, профессионалы, хорошо выполнившие свою работу.