Как Альпина Паблишер теряет клиентов

[morreth]

Originally posted by telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:







На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:



Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:






А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.


Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Comments

[estellgreydaw.livejournal.com]

Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.


А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо. Это, ну, слишком интимное, что ли. А лезть в чужое интимное я считаю недопустимым.

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

<< Ну вот вы сами только что ступили в ту же лужу. Я об этом - "ухоженное лицо лучше неухоженного" и пр. Как будто возможны только два варианта - либо неумытая морда с угрями и прыщами, либо косметика, консилеры и пр. Как будто не бывает ничего посередине.

Вы приписываете мне свои собственные измышления или просто искренне не понимаете, о чем я пишу. Я не умею опровергать собственные слова, которых я не писала.

<< А что до сестры и подариьь ей сертификат в салон красоты - она взрослый человек с очень хорошим заработком и сама решает, ходить ли ей в салоны красоты или нет. Я вообще считаю, что дарить подобное как-то глупо.

Я даже не знаю, как это комментировать.

Ок, глупо. А также оскорбительно, дискриминация, намекает, и вообще в детстве достали.
Whatever, дело ваше.
Я, правда, не понимаю, причем здесь феминизм, потому что все, что я вижу, это как вы свои воспоминания о детстве/подростковом возрасте, ситуацию своей сестры и личное отношение к слову "beauty" и сертификатам в салоны красоты раздули до масшабов борьбы за права женщин, но дело ваше.

[estellgreydaw.livejournal.com]

я бы подробно разобрала ваши слова, но просто не вижу смысла, ок., остановимся каждый на своем.
Кому свиной хрящик, кому арбузная корочка.

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

Я не очень вижу, на чем "своем" вы стоите, в чем ваша "корочка" или "хрящик".

Вы много говорили о личном отношении: мне такое не нужно, я не целевая аудитория, меня отталкивает такое-то слово, меня привлекло бы такое-то название, я считаю дарение того-то глупым.

Это не позиция, а личное отношение. На которое вы, безусловно, имеете полное право.

Любая женщина имеет право не хотеть книжку о бьюти-мифах. Это не делает книжку мусором. Разве что в её собственных глазах: подарите мне эту книжку, и я выкину её в мусорку.
Она имеет право её выкинуть, хотя будет жаль (мне жаль, даже когда реальный отстой, но все-таки на бумаге, на которую лес пошел, выкидывают).
Она просто говорит глупость, презрительно именуя что-либо "мусором" на основании того, что лично её - Машу, Дашу, Наташу - не интересует.

Машу не интересует бьюти. Дашу - космос, Наташу - фэнтези, Евдоксию Ардалионовну - графический роман "Хранители".
И у всех - мусор, мусор, мусор...
Мусорный, блин, ветер, дым из трубы осталось устроить.

[mareicheva.livejournal.com]

Я вообще не помню, есть ли там про консилеры. Тональный крем упоминался, да и то как средство защиты. Это не про декоративную косметику, а про уход.

Да, тем, кто вообще не интересуется косметикой, книга не нужна. Но это не повод называть ее мусором и шлаком, как высказался комментатор в ФБ, причисливший к стоящим книгам только раскраску (мне, например, совершенно не нужную).

Редакция поступила глупо, когда придумала эти наборы. Еще глупее и хамоватее они выглядели, когда отвечали комментаторам "Саша, успокойтесь". Но это не отменяет того, что комментаторы совершенно напрасно обидели авторов книг. Это тоже женщины, профессионалы, хорошо выполнившие свою работу.