morreth | Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Originally posted by

telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в

femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:

На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:

Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:

А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.

Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Flat | Top-Level Comments Only

Мне безразличны книги, но небезразлична ситуация, в которой "умное" чтиво по определению "для мальчиков".

Это я понимаю. Но очень большой процент женщин такой расклад устраивает - они бы даже не задумались над подобным разделением, это с детства вбито как само собой разумеющееся. Ну, то есть, проще говоря, подавляющее большинство людей вообще в принципе не склонно задумываться над такими вещами. Поэтому, мне всегда кажется странным наезжать на издательство, которое ориентировано на вкусы большинства, в борьбе за права этого большинства, о нарушении которых оно даже не подозревает.

потому тех, кому не нравится и они открыто высказывают свои чувства, вы решили сравнить с шахидками?
давайте взглянем на ситуацию с другой стороны;
есть продавец, у него есть товар, реклама и программа лояльности;
есть часть потребителей - клиентов продвца, которых не устроила реклама и форма программы лояльности;
не зашла, они обиделись;
они открыто высказали свою обиду, попросили внести изменения. иначе они сменят продавца и другим потребителям со схожими вкусами расскажут, чтоб этого продавца обходили;
сужают ли они чью-то свободу? нет;
запрещают ли они женщинам получать в подарок книги про косметику? нет, они дают женщинам больший выбор, более широкий, как и мужчинам;
вот это обычное потребительское поведение вы находите слишком радикальным?

Edited 2015-12-15 13:20 (UTC)

Понимаете, новые книги Донцовой в персональных рекомендациях у тех, кто ее читает.
Если подобный набор книг предлагается для женщин, значит статистика продаж показывает, что именно женщины покупают именно эти книги. Что мешает женщинам покупать и читать книги о космосе или квантовой физике? Поверьте, издатели прогнутся в тот же миг, они всегда клонятся в ту сторону, куда ветер дует. Космос станет женской тематикой и его начнут настойчиво впаривать женщинам. Но отчего-то нет. Пусть лучше издатель первый прогнется под мнение той части потребителей (весьма небольшой), которой позиция издателя и большинства женщин (невозмутимо хавающих Донцову и книжки о косметике) неприятна.

Чем мне феминистки напоминают шахидок?
Ну, например, несуразной бурностью реакции на неявный раздражитель. Одни убивают людей из-за какой-то чуши, существующей только в их головах, другие раздувают скандал из-за ерунды, например, из-за рубашки, ушлепанной голыми бабами. И те и другие на взгляд постороннего наблюдателя, не поглощенного их проблемой, выглядят неадекватом. Потому что непонятно, какая именно мелочь в следующий раз сдетонирует. Завтра какую-нибудь яростную феминистку возмутит, что туалеты делятся на мужские и женские, ведь в женские всегда очередь и это явный признак сексизма и дискриминации, поэтому она на пуканной тяге улетит на орбиту Земли. Не удивлюсь.

понимаете, я считаю, что если я покупатель, то имею право сказать продавцу фу на рекламу и товар;
могу я получить четкий ответ, с какой стати меня бы лишили такого права?
какая мораль заставляет вас подгонять мои вкусы и реакции под ваш формат, а любые несовпадения проводить по классу безумия, шахидок и прочего?
вам нравится? идите и поддерживайте рекламой и рублем;
мне не нравится;
я не обязана подгонять свои вкусы под маркетинговые исследования издательства и играть роль усредненной покупательницы;
сколь бы много покупательниц не приветствовали такие подарки, я не обязана разделять их чувства :)
кстати, я верно понимаю, что в шахидки и сумасшедшие вы записали большинство здесь присутствующих, включая хозяйку?

Вы имеете полное право выразить свое "фи" продавцу, а он имеет полное право ваше "фи" пропустить мимо ушей. Каждый при своем праве.

Я не веду учет сумасшедших. Моя феминистка - образ собирательный, по верхам, по самым сливкам того, что плавает в сети. А мое отношение к хозяйке журнала вообще мало зависит от ее убеждений, поэтому я уже сто раз пожалела, что встряла вчера в эту мутную дискуссию, тк хожу по тонкому льду.

ок, вообразите, что вы здесь ругаете собирательный образ христианина / деморката, сравнивая с шахидами, в присутствии христиан / демократов;
ругаете собирательный образ иудея...
дальше продолжать?
рассказываете, что собирательный образ всех мусульман - безумцы...
выглядит именно так;
конечно, продавец имеет право пропустить мимо ушей, а я имею право ненасильственными мтеодами добиваться изменения его политики и предоставления мне качественного товара, что и происходит; так во всем мире все потребители воздействуют на продавцом\в и производителей в своих интересах;
и только женщинам, чье мнение не совпадает с вашим, вы в этом отказываете, унижая их "собирательный" образ в их присутствии;
если выйдут требовать качественного мяса, хороших дорог от дорожников и т.п., эти людям вы тоже будете по аналогии рты затыкать, рассказывая, что они шахиды?
нет? а почему?
отменная позиция

Если честно, я в очередной раз не понимаю, на что вы сагрились. Точнее, понимаю, но не понимаю как так получилось.
Я привела аналогию с рваной раной в груди и шахидским поясом, чтобы объяснить какое впечатление на меня производит среднестатистическая феминистка ан-масс - внезапно выскакивающая откуда-то женщина с детонатором в руках, орущая что-то на непонятном языке и угрожающая подорвать себя, если всем мгновенно не проникнутся ее истиной. Всего лишь образ. Если вам такая аналогия так остро неприятна, простите пожалуйста. Я придержу свои аналогии в дальнейшем.

не существует никакой среднестатистической феминистки ан-масс, как не существует среднестатического еврея или милионера, или еще кого;
вы, простите, ходите тут и оскорбляете чужие взгляды и клеймите группу людей на основании своих фантазий;
здесь много феминисток, в ыоскорбляете их примерно так, как елси б высказывались про всех по национальному признаку или по принадлежности к религии;
еще раз: мне жаль, что вы так не любите женщин, что вам нравится их оскорблять и унижать

Слушай, не в рамках спора, а вот - ну, ты меня не первый год же знаешь.
Я феминистка. И, кстати, визажист при этом. И, скажи, я тебе хоть немного напоминаю шахидку? или отсутствие той самой "бурной реакции на неявный раздражитель" делает меня в твоих глазах менее феминисткой? Но я именно она и есть, мои убеждения - феминистические, просто бурные реакции в принципе не мой конёк.

Что касается истории с издательством, я вижу тут эти оба момента: да, издательство ориентировалось на статистику, и это естественно и в чём-то нормально. Но - при том, что многие это восприняли, как должное, не заметив - было достаточно тех, кто среагировал возмущённо, и вот это уже реально хороший, значимый признак. так меняется то самое "нормально", представление о норме. И, какбы неуклюже издательство ни вышло из ситуации, у них останется этот опыт. Возможно, в следующие разы он будет учтён. И это, опять-таки, хорошо.

Я человек тихий и флегматичный, сама ничего такого писать им на сайт не стала бы, но тем, кто это делает, я испытываю уважение и благодарность, и не готова приравнивать их к шахидкам.

Edited 2015-12-15 19:05 (UTC)

Да, если честно, ты меня удивила. Ты со словом "феминистка" у меня абсолютно не вяжешься, возможно, именно отсутствием ~~детонатора в руках~~ элемента психованой неожиданности.

Допустим, я тоже могу сказать о себе, что мои убеждения - феминистические. Я против шовинизма любого толка, я против притеснения одной частью людей другой части, по любому признаку. Но все это не мешает моей мизогинии (в том числе автомизогинии) процветать. К сожалению.

Я верю, что существуют мудрые, сильные, умные, талантливые женщины, заслуживающие уважения, восторга и почитания - ну вот, например, ты. Или Ольга. Но увы, вы для меня несколько абстрактные фигуры, иногда я вообще сомневаюсь, что вы существуете, или что вы именно женского пола. Это не доказано :) Те женщины, которых я вижу своими глазами, которых я могу пощупать руками, они другие, как правило. Возможно, мне крепко не повезло, но меня окружают иллюстрации к мужским шовинистическим высказываниям - овцы, тупые песды, телки, истерички, дуры набитые и иже с ними. Я постоянно натыкаюсь на все возможные проявления бабской дурости, эмоциональной неуравновешенности, нежелания работать головой, применять логику, мне постоянно прилетают какие-то необоснованные ничем истерики, манипуляции, слезы на пустом месте, подлянки, сплетни и все такое прочее.
У меня есть подруга, лучшая из оставшихся, которую на протяжении всего нашего общения я, образно выражаясь, луплю по сусалам. Она хороший человек, добрый и отзывчивый, но категорически не желающий работать головой. У нее есть набор стереотипов, который она смиренно почерпывает из разных источников мудрости, например из церкви, из мамы, из телевизора - и потом выдает за свою точку зрения. От "женщина должна быть покорной мужу" до "Крымнаш" и прочей поебени, на просьбу обосновать она блеет, краснеет, глупо хихикает и говорит: "Яжеженщина, яжемать". Иногда мне хочется ее убить.

Зачем далеко ходить за примерами, у меня есть мать. Ты читала у меня, наверное, про эту прекрасную женщину, если не помнишь, вот тебе последний прекрасный и очень показательный выход от нее: я на седьмом месяце беременности, пузо лезет на нос, отеки, одышка, выгляжу как раскормленный опарыш, Ванька настаивает, что мы должны зарегистрироваться, чтобы у ребенка была его фамилия, чтобы не было мороки с документами, потому что мы семья... мне откровенно пофиг, хотя ситуация не располагает, но я соглашаюсь. Мы собираемся тихонько пойти в загс, расписаться, получить свой штамп в паспорте и пойти гулять вдвоем, милые как зайчики. Сдуру я проговариваюсь матери, что мы женимся и получаю ЛЮТУЮ БЕШЕНУЮ ПЬЯНУЮ ИСТЕРИКУ. Она визжит, проклинает меня, обещает, что мой сын точно также бросит и предаст меня, она ночей не спала, она меня родила, я ей должна, я тупая тварь, как я посмела и так далее. Мама хочет праздник. Оказывается, она уже купила платье. Я на седьмом месяце, напомню. У меня не было сил ругаться, не было сил уже ни на что. Я получила один из самых отвратительных дней в своей жизни, розовый дирижабль, дешевый ресторан, тупые речи, перекошенную морду свекрови, прям там оплакивающей своего ангелочка и все остальное по списку. Это - норма, Нэсли. Моя мама всегда такая. Если что, она искренне удивится - а что не так-то? На любую критику она огорчается, начинает плакать и причитать: "Ты меня ненавидишь, ты хочешь чтобы я умерла!". Да, хочу, блин. Меня задрала эта дура. Когда она жалуется, что ее обижал кто-то из мужей, кричал, унижал, даже бил, я на их стороне. Я их очень хорошо понимаю, мне самой постоянно хочется двинуть ей в зубы. Понятно почему я сочувствую мужикам и откуда у меня мизогиния и аутомизогиния в том числе? Я ненавижу вот это все, похожее на мою маму - бабское, тупое, слезливое, нелогичное, истероидное, эмоциональное до беспредела, все эти гормоны, пэмээсы и прочие "яжедевочка".

И да, я в любом случае ужасно тебе сочувствую по поводу этой дикой свадебной истории. Ну адский же ад.

Это все была присказка. А вот теперь сказка.
Есть такое явление как феминизм. Они защищают права женщин, борются за равноправие, за уважение, бла-бла-бла, очень хорошо. Вот только вопрос как они это делают и что отстаивают в итоге. Во-первых, уважения и равных прав они всегда требуют от других, от этих проклятых козлов. То есть, мыжеженщины, мы будем продолжать хищно барражировать пространство в поисках покупателя подороже, мы будем воспитывать своих дочерей как овец безропотных, одевать их в розовое и учить их подлости с малолетства, а ЭТИ пусть нас уважают. Не сметь называть нас телками и дурами, даже если мы телки и дуры, не сметь использовать женское тело как объект, даже если мы будем ходить с голыми сиськами, не сметь использовать, даже если мы напрашиваемся, в общем, меняйтесь, сволочи. Уважайте таких какие есть, ведь мы этого достойны.

Я вот, честно, не помню ни одной громкой кампании против женского объективизма изнутри, хотя логично вроде бы начинать с себя. Кто-нибудь работает с этими самыми женщинами, объясняя им, что продаваться плохо, манипулировать - плохо, быть дурой набитой - плохо? Кто-нибудь возмущается стереотипом воспитания женщин в патриархальном церковно-приходском ключе? Какие-нибудь феминистки учат женщин самоуважению, к примеру? Где? Когда? Я вижу только громкие скандалы по поводу чьих-то рубашек, кто кого телкой обозвал и игрушки в детском магазине делятся на мальчуковые и девочковые (вот и книжки теперь). Это правда такие важные вещи, чтобы за них так пластаться? От того, что все свалят в одну кучу, лоснящиеся розовые мамочки начнут выбирать своим дочерям конструкторы и самолеты, и книжки про космические путешествия?

Я просто попыталась объяснить почему меня саму так бомбанула эта стрельба из пушек по воробьям. И да, я считаю несправедливым требовать к себе уважение, если к тебе его не испытывают - это не безусловная категория, в отличие от любви, а заслуживаемая. Сорри, тоже эмоционально получилось.

Смотри какая штука.

Мне нечего ответить на твои вопросы, начинающиеся с "кто-нибудь работает", потому что я об этом, увы, ничего не знаю. Я сама никакой общественной деятельностью не занимаюсь, ни в каком сообществе не состою, и мой феминизм существует на уровне убеждений, системы ценностей, образа мыслей и действий. Чисто экзистенциалистский подход, то самое Сартрово "выбирая себя, я выбираю человечество". Линдал как-то на тезис "не таких не бывает" хорошо сказал - я, мол, твёрдо знаю, что я есть, я знаю, как я мыслю и поступаю, и, если я собой меняю статистику на какую-то долю процента, это уже неплохой результат. Ну вот как-то так. Помнишь, из той самой статьи, откуда мох, плесень и цветная капуста: " нет ни одного нашего действия, которое, создавая из нас человека, каким мы хотели бы быть, не создавало бы в то же время образ человека, каким он, по нашим представлениям, должен быть. Выбрать себя так или иначе означает одновременно утверждать ценность того, что мы выбираем, так как мы ни в коем случае не можем выбирать зло. То, что мы выбираем, — всегда благо. Но ничто не может быть благом для нас, не являясь благом для всех. Если, с другой стороны, существование предшествует сущности и если мы хотим существовать, творя одновременно наш образ, то этот образ значим для всей нашей эпохи в целом".

Для меня быть женщиной означает как раз прожить жизнь определенным и осмысленным образом. И ещё это значит считать себя и других женщин людьми, уважать их человеческое достоинство. В том числе и тех, у кого не было моих возможностей, кто был воспитан иначе, у кого была эта специфическая социализация и проч. И да, у многих нет привычки к самоуважению в том числе - именно потому, что их никогда не уважали. Я встречала таких. Я, в силу ремесла, имею дело в основном с женщинами, и многое могу видеть. И знаешь, я буду последней, к то к этому добавит ещё какого-то презрения от себя. Потому что да, уважая человеческое достоинство в других людях, ты в том числе меняешь эту ситуацию. Относясь внимательно и серьёзно к любому опыту, даже сильно отличному от собственного, ты её меняешь. Вот ты пишешь - "даже если мы телки и дуры". Что такое дуры, я понимаю, что такое тёлки в этом контексте - нет. Повторяю, я вижу очень разных женщин, и тех, кто намного умнее меня, и тех, кто гораздо более ограниченно - на мой, разумеется, взгляд, - смотрит на многие вещи. Но, чёрт возьми. Ситуация меняется прямо сейчас. И ещё будет какое-то время меняться. И да, вот эта история с книжками - это хороший признак , это признак тех самых перемен. Ни ты, ни я ничего не знаем про женщин, оставивших там возмущённые комментарии. Действительно ли они при этом "ищут покупателя подороже и учат дочерей подлости"? Откуда это вообще? Все, что о них можно знать - это тексты комментариев. И эти комментарии сработали. И это хорошо. Это уже само по себе достойно уважения.

Нэсли, напрасно ты не занимаешься общественной деятельностью :)

Знаешь, ты сейчас по больному попала. одно то, что ты удивилась, узнав о моих взглядах, вчера очень сильно заставило меня задуматься.

Правда в том, что мне - в силу определенной специфики - очень тяжело даются почти любые социальные взаимодействия. При этом я понимаю, что того, о чём молчат, как бы и не существует. Мне в абсолютном большинстве ситуаций проще промолчать, всё иное требует специальной дисциплины. В ситуации с издательством, попадись она мне на глаза, я бы промолчала или проворчала, хотя знаю, что пока я молчу, меня нет, я пополняю собой статистику тех, кому с этим нормально - того самого "большинства", о котором ты писала. Именно поэтому я испытываю такую благодарность и уважение к тем, кто в этой ситуации не промолчал. Такую неловкую благодарность, к акая бывает, когда кто-то делает за тебя твою работу :)
И да, разумеется, это - ситуация конфликта. И для того, чтобы с готовностью встревать в конфликты, надо иметь особый склад характера (или большую внутреннюю дисциплину, но тогда и износ намного больше). И конфликт почти всегда некрасиво выглядит. Но именно из-за того, что кто-то готов это делать, ситуация меняется. Потому что их голос слышен, и это мнение (которое в том числе и моё) таким образом становится существующим, и с ним начинают считаться. Их результат при этом принадлежит всем - в том числе и тем, кто, как я, промолчал. Так меняется норма. Это происходит у нас на глазах. Это круто.

Так что да, мне бывает стыдно за мою пассивность. Я понимаю её цену. Ну, то, что я делаю, я делаю адресно, имея в виду конкретных людей и ситуации. Это немного, но это то, что мне в нынешней ситуации доступно. Хотя бы так.

Edited 2015-12-16 14:25 (UTC)

Кстати, к вопросу о том. учит ли кто-то женщин самоуважению. Ты никого не научишь самоуважению, презирая и оскорбляя. Вот это самое, что ты говоришь - "овцы, тупые песды, телки, истерички, дуры набитые и иже с ними". Научить самоуважению можно, только уважая, потому что люди вообще социальны, и мы многое понимаем о себе именно из того, как с нами обращаются. Кого-то хватает на бунт и упрямую злость, но рассчитывать на это вряд ли стоит. Именно поэтому мизогиния (и вовне, и та, что направлена на себя) - это очень плохой путь к самоуважению. Плохо в смысле неэффективный, провальный. Потому что только уважая человеческое в себе и в других, ты даёшь шанс этому человеческому распрямиться. е гарантию, но шанс, и это уже немало. Как-то так оно и работает.

да, работают; то, что вы не знаете об этих кампаниях и работе. говорит только о том, что вам это безразлично;
негативная реакция потребительниц на подобную рекламу и есть результат подобной работы, мнения потребительниц изменились;

Есть истина в этом. Женщины очень охотно чувствуют себя внезапно обиженными и обделенными. Ах ты черт! Оказывается, все это время я была несчастна! Меня унижали! А я-то и не заметила...

Тут да, подобная работа с женщинами безусловно будет иметь плоды и даже приведет к желаемому результату - когда наберется некая критическая масса, мужики не выдержат, психанут и сдадут позиции, потому что проще уступить, чем связываться. Да, дорогая, конечно, дорогая, только заткнись и не визжи. Скверно пахнущая победа, но победителей не судят, это верно.

//Есть истина в этом. Женщины очень охотно чувствуют себя внезапно обиженными и обделенными. Ах ты черт! Оказывается, все это время я была несчастна! Меня унижали! А я-то и не заметила...//

возможно, вы очень охотно чувствуете себя обиженной и обделенной, вот сейчас вы чувствуете себя обделенной тем, что кто-то высказался публично про чужую рекламу;
по моему опыту вечно обделенными себя чувствуют мужчины, для мужчин даже равное положение непереносимо, у них очень ранимое эго, все время надо беречь;

// мужики не выдержат, психанут и сдадут позиции, потому что проще уступить, чем связываться. Да, дорогая, конечно, дорогая, только заткнись и не визжи. Скверно пахнущая победа, но победителей не судят, это верно.//

я праивльно понимаю, что разработку законодательных актов, общественную работу, защиту женщин вы числите по классу "заткнись и не визжи", а такое поведение мужчины - полагаете нормальным?
извините, вы очень ненавидите женщин, извините;
я не знаю, почему так, мне жаль

Я точно также могу высосать из пальца, что вы ненавидите мужчин, ужасно жаль.
Мне вот очень хочется их защитить, например, от ваших передергиваний. Когда я говорю, что мужчины достойны трезвого конструктивного диалога и четкой аргументации, а не эмоционального давления и необоснованных (по их разумению) требований, вы начинаете глумиться над их слабеньким эго.
Оччень справедливо и прям пример уважения и равенства.

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

no subject

Part One

Re: Part One

Part Two

Re: Part Two

RE: Re: Part Two

Re: Re: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two

RE: Part Two