morreth | Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Originally posted by

telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в

femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:

На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:

Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:

А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.

Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Flat | Top-Level Comments Only

Смотри какая штука.

Мне нечего ответить на твои вопросы, начинающиеся с "кто-нибудь работает", потому что я об этом, увы, ничего не знаю. Я сама никакой общественной деятельностью не занимаюсь, ни в каком сообществе не состою, и мой феминизм существует на уровне убеждений, системы ценностей, образа мыслей и действий. Чисто экзистенциалистский подход, то самое Сартрово "выбирая себя, я выбираю человечество". Линдал как-то на тезис "не таких не бывает" хорошо сказал - я, мол, твёрдо знаю, что я есть, я знаю, как я мыслю и поступаю, и, если я собой меняю статистику на какую-то долю процента, это уже неплохой результат. Ну вот как-то так. Помнишь, из той самой статьи, откуда мох, плесень и цветная капуста: " нет ни одного нашего действия, которое, создавая из нас человека, каким мы хотели бы быть, не создавало бы в то же время образ человека, каким он, по нашим представлениям, должен быть. Выбрать себя так или иначе означает одновременно утверждать ценность того, что мы выбираем, так как мы ни в коем случае не можем выбирать зло. То, что мы выбираем, — всегда благо. Но ничто не может быть благом для нас, не являясь благом для всех. Если, с другой стороны, существование предшествует сущности и если мы хотим существовать, творя одновременно наш образ, то этот образ значим для всей нашей эпохи в целом".

Для меня быть женщиной означает как раз прожить жизнь определенным и осмысленным образом. И ещё это значит считать себя и других женщин людьми, уважать их человеческое достоинство. В том числе и тех, у кого не было моих возможностей, кто был воспитан иначе, у кого была эта специфическая социализация и проч. И да, у многих нет привычки к самоуважению в том числе - именно потому, что их никогда не уважали. Я встречала таких. Я, в силу ремесла, имею дело в основном с женщинами, и многое могу видеть. И знаешь, я буду последней, к то к этому добавит ещё какого-то презрения от себя. Потому что да, уважая человеческое достоинство в других людях, ты в том числе меняешь эту ситуацию. Относясь внимательно и серьёзно к любому опыту, даже сильно отличному от собственного, ты её меняешь. Вот ты пишешь - "даже если мы телки и дуры". Что такое дуры, я понимаю, что такое тёлки в этом контексте - нет. Повторяю, я вижу очень разных женщин, и тех, кто намного умнее меня, и тех, кто гораздо более ограниченно - на мой, разумеется, взгляд, - смотрит на многие вещи. Но, чёрт возьми. Ситуация меняется прямо сейчас. И ещё будет какое-то время меняться. И да, вот эта история с книжками - это хороший признак , это признак тех самых перемен. Ни ты, ни я ничего не знаем про женщин, оставивших там возмущённые комментарии. Действительно ли они при этом "ищут покупателя подороже и учат дочерей подлости"? Откуда это вообще? Все, что о них можно знать - это тексты комментариев. И эти комментарии сработали. И это хорошо. Это уже само по себе достойно уважения.

Нэсли, напрасно ты не занимаешься общественной деятельностью :)

Знаешь, ты сейчас по больному попала. одно то, что ты удивилась, узнав о моих взглядах, вчера очень сильно заставило меня задуматься.

Правда в том, что мне - в силу определенной специфики - очень тяжело даются почти любые социальные взаимодействия. При этом я понимаю, что того, о чём молчат, как бы и не существует. Мне в абсолютном большинстве ситуаций проще промолчать, всё иное требует специальной дисциплины. В ситуации с издательством, попадись она мне на глаза, я бы промолчала или проворчала, хотя знаю, что пока я молчу, меня нет, я пополняю собой статистику тех, кому с этим нормально - того самого "большинства", о котором ты писала. Именно поэтому я испытываю такую благодарность и уважение к тем, кто в этой ситуации не промолчал. Такую неловкую благодарность, к акая бывает, когда кто-то делает за тебя твою работу :)
И да, разумеется, это - ситуация конфликта. И для того, чтобы с готовностью встревать в конфликты, надо иметь особый склад характера (или большую внутреннюю дисциплину, но тогда и износ намного больше). И конфликт почти всегда некрасиво выглядит. Но именно из-за того, что кто-то готов это делать, ситуация меняется. Потому что их голос слышен, и это мнение (которое в том числе и моё) таким образом становится существующим, и с ним начинают считаться. Их результат при этом принадлежит всем - в том числе и тем, кто, как я, промолчал. Так меняется норма. Это происходит у нас на глазах. Это круто.

Так что да, мне бывает стыдно за мою пассивность. Я понимаю её цену. Ну, то, что я делаю, я делаю адресно, имея в виду конкретных людей и ситуации. Это немного, но это то, что мне в нынешней ситуации доступно. Хотя бы так.

Edited 2015-12-16 14:25 (UTC)

Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Re: Part Two

RE: Re: Part Two

Re: Re: Part Two