Как Альпина Паблишер теряет клиентов

[morreth]

Originally posted by telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:







На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:



Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:






А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.


Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Comments

Re: Re: Part Two

[irondragonfly.livejournal.com]

Знаешь, ты сейчас по больному попала. одно то, что ты удивилась, узнав о моих взглядах, вчера очень сильно заставило меня задуматься.

Правда в том, что мне - в силу определенной специфики - очень тяжело даются почти любые социальные взаимодействия. При этом я понимаю, что того, о чём молчат, как бы и не существует. Мне в абсолютном большинстве ситуаций проще промолчать, всё иное требует специальной дисциплины. В ситуации с издательством, попадись она мне на глаза, я бы промолчала или проворчала, хотя знаю, что пока я молчу, меня нет, я пополняю собой статистику тех, кому с этим нормально - того самого "большинства", о котором ты писала. Именно поэтому я испытываю такую благодарность и уважение к тем, кто в этой ситуации не промолчал. Такую неловкую благодарность, к акая бывает, когда кто-то делает за тебя твою работу :)
И да, разумеется, это - ситуация конфликта. И для того, чтобы с готовностью встревать в конфликты, надо иметь особый склад характера (или большую внутреннюю дисциплину, но тогда и износ намного больше). И конфликт почти всегда некрасиво выглядит. Но именно из-за того, что кто-то готов это делать, ситуация меняется. Потому что их голос слышен, и это мнение (которое в том числе и моё) таким образом становится существующим, и с ним начинают считаться. Их результат при этом принадлежит всем - в том числе и тем, кто, как я, промолчал. Так меняется норма. Это происходит у нас на глазах. Это круто.

Так что да, мне бывает стыдно за мою пассивность. Я понимаю её цену. Ну, то, что я делаю, я делаю адресно, имея в виду конкретных людей и ситуации. Это немного, но это то, что мне в нынешней ситуации доступно. Хотя бы так.