Как Альпина Паблишер теряет клиентов

[morreth]

Originally posted by telluriya at Как Альпина Паблишер теряет клиентов

Так как в femunity меня забанили, не помню, за что, напишу здесь. Такой подведения итогов псто. Хороший кейс отсутствия навыков работы с негативными отзывами и российской клиентоориентированности.

В воскресенье вечером подруга скинула ссылочку на странный пост в группе издательства Альпина Паблишер. На первый взгляд вроде бы обычный предновогодний розыгрыш призов, но с маленькой ложечкой дегтя: наборы призов "для девочек" и "для мальчиков" различались: девочкам предлагались книги о кулинарии, красоте и моде, семейной жизни, и еще почему-то раскраска, а вот мальчикам - интересные издания о космосе, человеческом разуме и т.п. Я все заскринила вместе с комментариями, и, как оказалось, не зря:







На тот момент отдел маркетинга спал или был в отключке, и никак на возмущенные комментарии не отреагировал. Но зато сегодня с утра пришла некая Виктория, которая потом позорно удалила свой комментарий, и высказалась в том духе, что кому не нравится - могут идти лесом и там "орать за свои права". Как я поняла, Виктория имеет к работе в издательстве самое непосредственное отношение, и на примере дальнейших событий мы можем увидеть, а что бывает, когда SMM и общениемс клиентами занимается человек без тормозов:



Это "извинение" Альпины:

Ну и как вишенка на торте - некоторых нелояльных комментаторок просто забанили, чтобы не портили атмосфэру в группе. Сначала нахамили, а потом забанили:






А сейчас этот пост вместе со всеми комментариями и вовсе снесли, правда, бан не сняли. Зато в группе теперь есть другой пост (http://vk.com/ideabooks?w=wall-41253954_10008), с тем же текстом, но комментарии издательства немного изменились: теперь предлагают выбрать книги в подарок самостоятельно.


Такие дела. Даже не знаю, что тут еще можно сказать. Медузу я не читаю больше, в Авиасейлз билеты тоже не стану покупать, ну вот и Альпина Паблишер лишились меня как клиентки.

Comments

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

А я не вижу ничего плохого в разделении на "девочковые" и "мальчуковые" подарочные книги так же, как не вижу ничего плохого в мужских и женских парфюмах.
Меня не оскорбляют розовые и голубые полоски. Меня не оскорбляет указание на принадлежность к полу. Меня не оскорбляет сам факт.

Меня может оскорбить заложенный в это негативный смысл: "Все бабы дуры" и "Все мужики сволочи".
Или "женская логика" и "мужик не имеет права плакать".
Или качество предложенной литературы - хорошая она или плохая. Не важно, на какую тему.
Если, допустим, среди "мужских" подарков будут книги по философии и психоанализу, а среди "женских" "Красота в изгнании" Васильева или те же "Мифы", я просто хочу иметь возможность выбрать среди и тех, и других. Потому что и те, и другие хорошие.
А если среди женских будет Оксана Рублева, а среди мужских космический боевичок с пыщ-пыщ, то мне и та, и другая нафиг не нужны.

Можно разделить книги на "розовые" и "голубые", а можно не делить. И тот, и другой вариант нормальный.
Мне важно только то, чтобы книги были хорошие.

[inmigrante.livejournal.com]

Они не то, что меня оскорбляют, они просто никогда не совпадают с моими интересами. Ну, не "девочка" я по интересам никак. Не волнует меня красный нос, а вот хорошую книгу о столярке взяла б с удовольствием. И книга сама может быть обалденной, просто замечательной. Но у меня она в лучшем случае будет отдана в хорошие руки, а в худшем - пойдет просто в мусорку. И вот это "ты женщина, ты не должна интересоваться столяркой" - вот это уже оскорбляет (особенно уже ЗНАЯ, как большинство мужчин может смастерить стульчик, самый простой стульчик, хе-хе-хе).

[lazzo-fiaba.livejournal.com]

<< Они не то, что меня оскорбляют, они просто никогда не совпадают с моими интересами.

Они у вас достаточно специфичны. По ремеслу только в специализированных отделах искать. "Все для дома", наверное. Рядом с рукоделием.
В наборах от издательства таких не было бы, даже если бы они не делили на розовое с голубым. Из-за узкой специфики.

[inmigrante.livejournal.com]

А при чем тут "дом"? :) Я столяр, а не домашний конструктор :) Вы же не будете профессиональную швею отправлять в книжный отдел рукоделия? :) А во всем наборе "девочковом" и "мальчуковом" меня интересует одна книга, из девочкового набора, и вторая, из мальчукового. Все остальное для меня лично - мусор. Совершенный. Так что издательство должно а) подумать, как делать подарки, которые реально порадуют (и очень просто - купон на покупку книг на сумму трям-трям рублей), и так никого не обижать, ни девочек, не интересующихся крысатой, ни мальчиков, интересующихся ею, и б) очень грубо ответило возмутившимся. Вообще возникает мысль - а что эти люди делают на своем рабочем месте?

[estellgreydaw.livejournal.com]

вот да, как-то совсем обделяют парней, заботящихся о своей внешности (это я без всякой иронии). Педикюр и маникюр, например, мужчинам нужны не меньше, чем женщинам (они что, не люди, у них что, ногти не отрастают и мозоли не образуются, что ли: )), но в нашем же обществе установочка на то, что "ходишь на педикюр - фу-фу-фу педик".